Txd princip 3: Inkludera alla perspektiv

När alla perspektiv är med i designprocessen blir det enklare att se hur enskilda förändringar påverkar helhetsupplevelsen och ger resultat inom alla områden.

Txd princip 3Det är viktigt att inse att allt och alla i en verksamhet levererar en upplevelse, om än väldigt olika upplevelser. Varje verksamhetsområde har sin egen publik och egna levererade upplevelse.


En bra och unik upplevelse

I traditionell kundupplevelse (cx) fokuserar man nästan uteslutande på kundernas köpupplevelse. När det kommer till digitala tjänster så är det hårt fokus på den externa användarupplevelsen (ux) men mindre fokus på vilken upplevelse tjänsten levererar inom den egna verksamheten (ex).

Hur enkelt är det till exempel för kundtjänst att hitta svar på kundernas frågor och vilka möjligheter finns för de som jobbar för verksamheten att följa upp ärenden? Hur ser det ut för de som ansvarar för att mata in information till verksamhetens digitala tjänster? Allt för ofta jobbar de i ett utdaterat system vars användargränsnitt och språk är skapat av tekniker, vilket gör det otydligt, omständligt och frustrerande. Möjligheterna för dem att leverera en bra upplevelse till användarna blir begränsad.

Ofta jobbar man med upplevelsedisciplinerna i separata silos. Användarupplevelsen och kundupplevelsen jobbas det med på olika interna avdelningar eller med olika externa byråer och man ser ofta den interna upplevelsen som något hr-avdelningen tar hand om. Men vill man skapa logik, positiva känslor och trovärdighet så kan man inte separera arbetet.

Användarupplevelsen (ux), kundupplevelsen (cx) och medarbetarupplevelsen (ex) hänger i allra högsta grad ihop. En bra produkt-ux leder till positiva kunder, och en nöjd och glad medarbetare på kundtjänst kan få en kund att känna sig glad och tacksam. Vi ser detta som resultat av en bra och unik upplevelse istället för att betrakta dem som enskilda och slumpmässiga händelser.

Resultat på alla områden

Med total experience design som strategi tar vi ett holistiskt grepp om varumärkesupplevelsen. När vi tillsammans med våra kunder tar fram en ny tjänst eller förändrar en befintlig tjänst tar vi med alla perspektiv i designprocessen och ser hur det påverkar alla discipliner. Vi hittar synergier mellan disciplinerna, vilket gör det enklare att se hur enskilda förändringar påverkar helhetsupplevelsen och kan ge resultat inom alla områden. Det bidrar till en starkare varumärkesupplevelse – för externa användare och kunder men också för de egna medarbetarna.

Organizations need to automate and optimize operations, reduce costs and increase loyalty and retention with a total experience (TX) strategy for creating shared experiences. Gartner® Trends for 2022

Den interna kulturen är den externa upplevelsens näring

För att den externa upplevelsen ska matcha varumärkets personlighet är det viktigt att värderingar, mission och vision är förankrade inom verksamheten och hos alla som jobbar med den. Då skapas samsyn och en gemensam grund kring uppdraget. En teamkultur som förstår, tror på och tar till sig missionen och värderingarna kommer att kunna bidra och stärka upplevelsedesignprocessen. En kultur som inte gör det kommer att göra raka motsatsen och hålla den tillbaka. Interna inkonsekvenser påverkar den externa upplevelsen negativt, och med det även slutresultatet. Den interna kulturen är den externa upplevelsens näring.

Se alla våra txd-principer